DB5206∕T29—2018 梵净山茶楼茶馆业服务规范(铜仁市) 6页

ICS67.140.10X55DB5206铜仁市地方标准DB5206/T29—2018代替DB522200/T111-2015梵净山茶楼茶馆业服务规范ServicespecificationofFanjingshanTearestaurantandhouse2018-12-06发布2018-12-06实施铜仁市质量技术监督局发布\nDB5206/T29—2018目次前言………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件…………………………………………………………………………………………13术语和定义………………………………………………………………………………………………14经营基本要求…………………………………………………………………………………15从业人员基本要求……………………………………………………………………………………26服务质量…………………………………………………………………………………………………37卫生要求…………………………………………………………………………………………………3I\nDB5206/T29—2018前言本标准按照GB/T1.1--2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担这些专利的责任。本标准代替DB522200/T111—2015《梵净山茶楼茶馆业服务规范》。与DB522200/T111—2015相比，主要差异如下：——修改了标准编号、前言、规范性引用文件，增加了目次。本标准由铜仁市农业委员会、铜仁市质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：铜仁市茶叶行业协会、铜仁市农业产业化办公室、铜仁职业技术学院。本标准主要起草人：徐代刚、温顺位、刘学、毛世红、邱涛涛、肖楚、赵泰然。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：DB522200/T111—2011、DB522200/T111—2015。II\nDB5206/T29—2018梵净山茶楼茶馆业服务规范1范围本标准规定了梵净山茶楼茶馆的术语和定义、经营基本要求、从业人员基本要求、服务质量和卫生要求。本标准适用于铜仁市行政区域内的茶楼茶馆服务业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB4806.8食品安全国家标准食品接触用纸和纸板材料及制品GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9679茶叶卫生标准GBl0001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2食品安全国家标准消毒剂GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB50222建筑内部装修设计防火规范DB5206/T23梵净山无公害茶叶企业检验、标志、包装、运输及贮存标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1梵净山茶楼茶馆在铜仁市行政区域内有固定的地点或店铺，有茶艺专业人员为消费者提供茶叶健康品饮服务的休闲、消遣和社交场所。4经营基本要求4.1设施设备4.1.1茶楼茶馆附属设施、服务项目和运行管理严格按照安全、消防、卫生、环境保护等国家相关法律法规的要求。1\nDB5206/T29—20184.1.2装饰装修应做到功能完善、布局合理、选材环保，采光、通风良好；在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》、《公共场所卫生许可证》和服务项目与价目表等。4.1.3原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关法律和标准的要求，储存环境和储存方式符合产品的性能和GB9679、GB4806.8及DB5206/T23标准。4.1.4茶馆应设在环境清静（噪音70dB）、通风通畅、光线明亮、绿化较好、远离异味气排放源的地方,噪声控制应符合GB3096的要求。4.1.5有茶叶和茶点贮存库房和专用保鲜柜。提供餐饮服务的茶馆应设置相对独立的符合GB16153要求的场所。4.1.6设置醒目、规范的公共标识,公共信息标志图形符号应符合GBl0001.1的规定。4.2经营管理4.2.1经营管理制度健全，应具备以下条件：4.2.1.1员工上岗培训制度。4.2.1.2员工岗位职责、行为规范。4.2.1.3工作流程和质量要求。4.2.1.4投诉、赔偿制度。4.2.2合法经营，不准利用经营场所从事违法活动,应向消费者出具合法消费票据。4.2.3文明经营、热情服务、不准强行拉客、不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。5从业人员基本要求5.1职业道德5.1.1遵守国家法律、法规。5.1.2爱岗敬业，遵守企业规章制度。5.1.3对客人礼貌、热情、谦虚，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。5.1.4维护消费者合法权益和企业信誉。5.1.5遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。5.2业务知识5.2.1熟记本店主要经营项目和营业时间。5.2.2熟悉本店经营特点和特色。5.2.3熟悉本区域内茶产品特征和文化知识。5.2.4熟记本岗位的服务程序和流程。5.3仪容仪表5.3.1上岗前整理仪表，化淡妆，以恬静素雅为基调，化妆时应选用无香化妆品；指甲要修剪整齐，不留长指甲。5.3.2头发要清洁整齐，女性应将长发盘起，刘海不过眉。5.3.3每次泡茶前要净手，净手时使用无香洗手液，冲洗干净，净手后不涂护手霜。5.3.4上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。5.3.5着装统一，配戴服务工牌。2\nDB5206/T29—20185.4礼节礼貌5.4.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和，文明用语。5.4.2应使用问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人。5.4.3应使用称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。5.4.4应使用应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题。5.4.5应使用和运用迎送礼节欢迎客人和送别客人。5.4.6禁止出现不文明的举止，如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等。6服务质量6.1从业人员工作应按照茶楼茶馆《标准工作流程和质量要求》严格执行。6.2从业人员均应经专业培训合格后持证上岗。6.3有专人负责质量管理工作，处理投诉，收集客人反馈意见，不断改进服务质量；如有问题，按照茶楼茶馆《投诉及赔偿制度》执行。7卫生要求7.1洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB14930.1和GB14930.2的规定。7.2污水排放符合GB8978规定。7.3供应的饮水应符合GB5749规定。7.4洗手间符合GB16153的规定，食（餐）具消毒应执行GB14934规定。7.5应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠的措施。7.6负责餐品和茶点加工的人员须戴口罩、手套上岗，提供直接入口的食品时必须使用专用工具。_________________________________3