DB5206_T106-2019 营地型房车酒店 基本要求及服务规范(铜仁市) 12页

ICS03.080.01A12·市『·刷巳TLF铜万标准DB5206/T106--2019营地型房车酒店基本要求及服务规范CampTypeRVHotelFundamentalRequirementsAndServiceCriteria2019-11-25发布2019-11-25实施铜仁市市场监督管理局发布\n\nD85206/T106--2019、产7目I~、...........11I范围.................................................................................................................................................................12规范性引用文件.........….................................................................................................................................13术语和定义.....................................................................................................................................................14要求...............….......……......……..............…….............................…..................................................................~5服务流程...............…......................................................................................................................................46顾客关系..........…......................….......…..............….......................................................................................47监督与检查...............…..................................................................................................................................5I\n\nD85206/T106--2019目IJ同本标准按照GB/T1.1-2009<<标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。请注意:本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准向贵州铜仁吉阳旅游开发有限公司提出O本标准由铜仁市市场监督管理局归口O本标准起草单位:贵州铜仁古阳旅游开发有限公司O本标准主要起草人:强彦希、罩涛、吴欢、李晓艳、潘金华、胡红。II\n\nD85206/T106--2019营地型房车酒店基本要求及服务规范1范围才又标准规定了营地型房车酒店基本要求及服务规范的术语和定义、要求、服务流程、顾客关系以及监督与检查等内容。本标准适用于铜仁市范围内ft~房车酒店的设置与屠耻。2规范性引用文件GB/T10001.J"企共信息图形符号第符号GB/T1000，1.2电声志用公共信息图形旅游休闲符号GB13495.1L浦坊安全标志第1部分标dGB15630I理明安全标志、设置要求GB/T167E1北方南游业基础术语存经营合用场术要求3定义和术语GB/T167663.1房车营地为房车旅游活动提供车辆停泊、住宿、餐饮以及休闲娱乐等服务的场所。3.2营位专为房车停泊并提供相应配套设施与服务的场地O3.3营地型房车1\nDB5206/T106--2019为房车旅游服务区配套使用的临时性可移动或相对固定的住宿单元，分为可移动营地型房车和拖挂式营地型房车O3.4营地型房车酒店由5台以上(含5台)营地型房车组成的为游客提供住宿、餐饮以及休闲娱乐等服务的场所。4要求4.1立地条件4.1.1应选择生态环境良好、景观优美、道路通畅和易于排污的区位。4.1.2宜与旅游景点、度假酒店、乡村民宿或市政绿地等场地相结合。4.1.3应选择充分配备电力、通讯、给排水、道路等与生活密切相关的基础设施的区位。4.1.4应根据当地气候环境条件选择远离易发滑坡、泥石流、山洪、巨~&'\积水及火灾的区位，同时避免噪音和空气污染O4.2设备设施要求4.2.1房车营地应设置电力、通讯、给水、排水、消防、道路和废弃物处理等与生活相关的基础设施。废弃物处理设施材质应阻燃井有明显的分类标志O标志、应符合GB/T10001.1的规定，消防应符合GB50140和GB50222的规定。4.2.2应有应急供电设施和应急照明设施。应有与酒店规模相应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。4.2.3营地型房车内外空间布局应合理，方便游客活动，内部空间净使用面积不小于12岖，应设睡眠区、储藏区、餐饮区、卫浴区和休闲区Oa)睡眠区应有床、床柜、床垫、床上用品、电视、音响和与之相匹配的灯光及一键式总电源开关。b)储藏区应设置行李放置空间、衣柜、保险箱和有盖废弃物箱。c)餐饮区应设置冰箱、自助式灶台、炉灶、水斗、排烟设施、餐具收纳空间、灭火器和灭火毯。灭火毯应符合GA1205的规定。d)卫浴区应设置淋浴、洗漱、恭桶、挂钩及与之相匹配的照明、排风、防水电源开关等设施，0宜干湿分离，水温稳定，宜控制在40Cr-...-50oC之间，应提供阴滑垫或使用肪滑地板。e)休闲区应设置桌椅、电视、音响、通讯、网络和沙发等设施，方便社交、办公和娱乐。4.2.4营地型房车内灯光宜设置睡眠、夜间、学习、娱乐等不同亮度、色调、照明范围等多个情景模式。4.2.5营地型房车内应配置舒适、美观、方便、耐用的家具并方便清洁和维护。4.2.6营地型房车内应配置预防蚊虫叮咬设施。4.2.7营地型房车内醒目位责应设置消防、安全、引导等各种警示标志、指示牌、说明书和应急、疏散图O消防标志应符合GB13495.1的规定，消防标志设置应符合GB15630的规定，消防安全应2\nD85206/T106--2019符合GA703的规定，指示标识应符合GB/T10001.昨日GB/T10001.2的规定。4.2.8客房应有遮光和隔音措施。4.2.9应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器。4.2.10客房内提供互联网接入服务，并有使用说明O4.2.11客房内应备有房车简易使用说明或服务指南、住宿须知等。4.3安全保护措施要求4.3.1房车营地周围应合理设置监控设施。4.3.2营地型房车内外壁、家具等转44.3.3营地型房年的窗户和门国专全有效。#'---匾.--四咽圄心、逃生窗和与标可自防毒面具和应急报警器。4.4环境要求04.4.1营地型H26C，相对湿度宜晦%~5岛%之间，冬季温度O干符扫合」人主贝币每规川定曲巡遭次-znb贝创'Ea·B的4.4.4生活饮咱才~守合GB5749的规定，、一4.5.5空气质量应符合GB4.6管理要求4.6.4应有完善的组织机构和充足的人4.6.2应有完善的管理制度、服务规范、工作标准、岗位职责和岗位应急安全处理方法。4.6.3应根据企业经营理念基于教育、培训、技能和经验，明确员工素质要求，保证从业人员能胜任本职工作。4.6.4从业人员应参加旅游部门组织的相关培训11，方可土岗O4.6.5从业人员应穿戴工作服，佩戴工号牌，着装整洁。4.6.6从业人员应面带微笑，用普通话为游客提供服务，并有专人提供英文服务。3\nDB5206/T106--20194.6.7从业人员应了解消防安全知识，掌握野外露营常见应急预案组织实施的流程。4.6.8应引导和提倡游客自助服务。5服务流程应对各项服务定制合理的服务流程，包括:服务内容、与服务内容相对应的管理部门和服务流程图O5.1办理入住手续游客可在营地型房车酒店接待中心办理入住手续后，由客服人员带领前往房车，并向游客详细介绍房车内外设施的用途、使用方法和安全注意事项。5.2入住期间服务5.2.1应有WiFi服务。5.2.2应24/J、时提供问讯服务。5.2.3应有安保人员24小时在岗值班。5.2.4应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。5.2.5客房、丑生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。5.2.6客房内提供冷热饮用水。5.2.7应为残障人士提供必要服务。5.3办理退车手续游客露营结束后可在接待中心办理ill车于续，由客服人员前往房车检查房车内各种设施的完好性，并将结果通知接待中心。接待中心向游客提供总账单结账服务、银行卡结算服务、电子支付。6顾客关系6.1顾客满意应建立多渠道顾客对服务质量的反馈信息，并定期对收集到的信息进行汇总和分析，必要时采取纠正措施或预防措施O6.2顾客档案应建立信息化顾客档案，未经顾客明确许可，不应向任何第二方泄露顾客档案信息。6.3顾客关系维护应建立并实施与顾客开展沟通交流的机制，保持改善与顾客之间的关系。6.4顾客投诉应根据GB/T17242的规定，编制实施企业的顾客投诉处理制度，确保顾客投诉得到及时处理。6.5顾客回访应根据房车酒店的实际情况建立完善的顾客回访工作标准。4\nD85206/T106--20197监督与检查7.1.1山编制实施服务监督与检查的程序，并按周期保存服务监督与检查的相关记录，5年为一个周期。7.1.2服务监督与检查的内容包含但并不限于。a)服务环境卫生的清理与保持:b)服务过程;c)顾客投诉处理与结果:d)顾客满意信息的收集与处7.2设备设施的监督检查1人员包含设备作、设备管「击自....,....,「飞J\n。←ONlco←」「\@ON的∞。